10 problemas de los CM o Community managers


Estamos en un tiempo donde las comunidades son el tesoro más deseado de las marcas, un tiempo donde los números de amigos y eventos en redes sociales están influyendo en nuestras acciones. Hoy más que nunca sería agradable y necesario darle una revisión de aquellas cosas que hacemos que impiden a nuestra gente desarrollar su full potencial y hacer más felices a nuestros usuarios.

Queremos community managers alegres, felices, rosaditos porque son los mejores y estas son las 10 cosas que tenemos que evitar para lograrlo.

1 No excluya al CM

Preséntelo al cliente, inclúyalo en las reuniones de pauta y en las licitaciones. Un CM aislado tiene menos herramientas para ejecutar en crisis, menos información para hacer su trabajo. Evite convertir al CM en un nombre en un informe.

Piense que el CM es una persona, en gral social, por lo que se desempeñará mejor en una comunidad de profesionales que solo en su cubículo.

2 Hágale caso a su CM

Considerando que el CM es el que más tiempo pasa con la comunidad, no lo obligue a ejecutar tácticas que el CM estima son inconvenientes para los usuarios o inefectivas en el momento.

Cuando el CM le dice que el hashtag es basura o que el concurso tiene una mecánica ya fallida, escúchelo y recapitule.

3 No le pida milagros

El CM no es un dios que reina en Twitter y Facebook, no multiplica likes ni fans. Sea realista con los números y considere la tasa histórica de crecimiento de la cuenta.

4 No lo haga Mentir ni inventar métricas

El CM no debería por qué mentir ni inventar números del aire. Tenga claro que el mayor valor de un CM es su capacidad de ser creíble, así que hay que comenzar por casa. Por otro lado, si es que le pide números estrambóticos considere que si bien su CM es un ser eficiente, hay métricas que se pueden extraer de cualquier servicio pagado y algunas veces vale la pena invertir.

5 No lo desinforme

Su área de social media debería tener como mínimo la misma información que ventas o atención al cliente,

Si la única información que tiene es la del sitio, le sale más barato un bot. Conectar al CM al callcenter, intranet, ERP o CRM es una manera inteligente de empoderar al CM frente a la comunidad y darle un uso más práctico a su información. La regla es simple: EL CM DEBE SABER SIEMPRE MÁS QUE EL USUARIO.

6 No deje que se escape

Si bien un CM tiene un sueldo de entrada bajo y nivel junior, si no lo quiere perder, debe pagarle mejor. Contra la creencia popular los cm no se alimentan de retweets o likes, requieren sueldos al nivel de sus responsabilidades, experiencia y funciones.

7 No le corte las alas

Lo más probable es que las mejores ideas e insights lleguen por su comunidad, su CM debe tener vías para poder comunicar estas ideas e implementarlas. Genere un conducto regular donde la innovación comunitaria llegue al cliente y a los creativos.

8 No lo exhauste

No todas las marca necesitan estar presentes 24/7, los turnos son para gente que salva vidas, no para social media. Adecúe los horarios según cuanto valor agreguen al usuario contactando a la marca. Eso sí, si tiene activaciones tenga a su equipo listo.

9 No deje que falle a propósito

Ya sabemos cuales son los factores que generan error y ya todos conocemos a alguien con un fail a su haber. Asumamos que estamos dentro de % de errores y evitémoslos. Entregar un equipo móvil de uso exclusivo, evitar cuentas personales en software de la empresa, entrenarlos para crisis y tener un listado de telefonos de emergencia deberían ser prácticas estándar dentro de su equipo.

10 No limite el trabajo por los trolls

Siempre habrán usuarios quejándose, es parte del medio. No limite su creatividad ni la de su equipo por ellos.

Social media es una herramienta dentro de un set, el cómo la use va depender de cuanto empodere y confíe en su equipo. Mi recomendación: Confíe, confíe ya.

Califica este Artículo
0 / 5 (0 votos)

Categoría: Empresas, Opinión.




Deja un comentario